Quand la récompense est utile
La récompense fonctionne bien lorsque le bénéfice est clair et que la fréquence d’achat permet de rendre la progression crédible. Elle peut aussi remercier une contribution ou encourager une première action.
Quand l’expérience fait la différence
Dans des catégories où l’achat est rare, la relation doit exister autrement : contenus utiles, services, accès, communauté, accompagnement, événements ou expériences conversationnelles.
Le site OXXXO actuel présente justement un exemple de dispositif pensé pour garder le contact après l’achat grâce à une expérience interactive étalée dans le temps.
Reconnaître plutôt que seulement payer
La reconnaissance peut prendre plusieurs formes : statut, accès, mise en avant, personnalisation ou possibilité de contribuer. Elle peut créer une valeur émotionnelle ou sociale que la remise ne crée pas.
Questions à poser avant de concevoir le programme
- Quelle fréquence naturelle de relation existe déjà ?
- Quelle valeur peut être créée entre deux achats ?
- Quelles actions voulons-nous encourager ?
- Qu’est-ce que le client considère réellement comme un privilège ?
- Le dispositif reste-t-il simple à comprendre ?
- Comment mesurerons-nous le retour et la récurrence ?